Az értékesítés befejezése. A személyes értékesítés jellemzői egy osztályú ékszerszalonban és ékszerbutikban Amit egy ékszer eladónak tudnia kell

Inga Orlova -tréner, a „6 Karat” Nemzetközi Üzleti Központ tanácsadója,átfogó személyi felmérést végez (értékelő központ). Szolgáltatási szabványokat valósít meg. Elemzi a szervezeti felépítést, fejleszti, leírja és megvalósítja az üzleti folyamatokat.

Mi az ékszereladás művészete? Hiszen maga a termék művészet, és az eladó erőfeszítései nélkül adják el! Milyen gyakran hallhatja ezeket a szavakat különböző változatokban, és ami a legmeglepőbb, az eladóktól hallja őket. Egy ékszercégnél belső üzleti coachként dolgozva, az alkalmazottakkal kommunikálva többel is találkoztam sztereotípiák. A legtöbb a fő a következő: „Egy szép termék eladja magát.” Ártalmatlan kifejezésnek tűnik, de ez rengeteg kifogáshoz vezet az értékesítés alacsony szintjével kapcsolatban, például: „Nincs ilyen választékunk”; „Áraink magasak”; „Nincs reklámunk/kedvezményeink/akcióink” stb. Ezek a kifogások első ránézésre eltérő jelentéssel bírnak, de ennek ellenére az eladó meggyőződéséből fakadnak, hogy a vásárlónak be kell jönnie az üzletbe, meg kell néznie a terméket, bele kell szeretni és boldogan ki kell fizetnie az árcédulán feltüntetett összeget. Az eladó pedig csak kiadja az árut, és jó napot kíván nekik. Ha Ön magasabb pozícióban van, mint egy értékesítő, ha ismerős ez a helyzet, akkor talán ez a cikk segít kitalálni, hogyan hozzon létre egy hatékony képzési rendszert, vagy legalább ne dobjon ki pénzt a személyi fejlesztésbe való befektetéssel.

Az ékszerüzletekkel végzett munkám során észrevettem egy trendet: az eladók által kedvelt ékszereket először adják el, és azokat a termékeket, amelyeket nem szeretnek (vagy közömbösek), holtsúlyként hevernek. Hasonló probléma merül fel akkor is, ha a termékek sokáig hevernek, és a szem, ahogy mondani szokták, „elmosódik”; az eladó nem látja a termék szépségét - megunja. Néha elég átvinni ezt az ékszert egy másik üzletbe, és ott sikeresen eladják, mivel ez egy új termék az eladók számára (természetesen az üzletekben eltérő választéktól függően). Amikor elkezdi megbeszélni ezt a helyzetet az eladókkal, megállapodnak abban, hogy nem csak nyugtát állítanak ki az ékszerekről, hanem megfogalmazzák a vevő igényét, és segítenek nekik az ékszer kiválasztásában.

Mindez ahhoz a gondolathoz vezet, hogy az eladó továbbra is befolyásolja az eladások szintjét. Most meg kell értenünk, hogyan csinálja ezt? Az eladó milyen lépései vezetnek sikeres eladáshoz? Van egy meglehetősen egyszerű képlet erre az összetett kérdésre, amely mindössze 3 összetevőt tartalmaz, és ez segít megválaszolni.

Vegyük sorra a siker összes összetevőjét. Jóakarat Ez annak az embernek a személyes tulajdonsága, akivel a társasághoz kell jönnie. A semmiből való kedvesség tanítása azt jelenti, hogy hatalmas összegeket kell befektetni a személyzetbe, ami a személyzet szintjét és a fluktuációt tekintve nagy valószínűséggel nem térül meg. Ráadásul a kliensek mindig hamisnak, úgynevezett „amerikai mosolynak” érzik magukat, amikor rájönnek, hogy rád mosolyognak, de erőltetetten és feszülten. Megtaníthatsz bizonyos viselkedést mutatni, de sajnos nem taníthatsz őszinteséget. Csak egy barátságos munkatársakból álló csapatból lehet ügyfélközpontú céget felépíteni. Elismerem, hogy az eladó nem ismeri az értékesítési technikákat, de jóindulattal kell rendelkeznie. Ez a minőség szükséges, de nem az egyetlen feltétele a sikeres értékesítésnek.

A második kifejezés az szeretet a termék iránt- érintettük kicsit ezt a témát a cikk elején. A termék és a márka iránti szeretet szorosan összefonódik a vállalat iránti lojalitással, ezért a vállalati kultúra kialakításánál aktívan kell dolgozni a munkatársak lojalitásával. Hogyan kezeljük az eladók elégedetlenségét „Nem ugyanazok a termékeink vannak, senki sem szereti”? Néha ez az álláspont azért alakul ki, mert az eladó nem ismeri a teljes gyártási ciklust, a tervezők és a marketingesek munkáját. Néha elég egy kört bejárni a gyártóhelyen, megmutatni az elkészült vázlatok számát, elmondani, hány darab került tényleges gyártásba, tervezők, marketingesek prezentációit szervezni az ékszerdivat trendekről és a beszerzési részleg alkalmazottaitól, akik tisztességesen választották ki a termékeket. nagy termékpaletta. Az eladókat áthatja ennek a folyamatnak a komolysága és mélysége, és megváltoztatják álláspontjukat. Fontos, hogy közvetítse azt az információt, hogy nincsenek véletlenszerű termékei az üzletben, ezek mind az ékszerek széles skáláját képviselik a vásárló legkifinomultabb ízlése érdekében. A cégvezetők számára ez magától értetődő, miért beszélnek a nyilvánvaló dolgokról, de együtt kell dolgoznia a személyzettel - rendszeresen tartson tréningeket, megbeszéléseket, és motiválja őket. Ez az egyik legolcsóbb módja a személyzet lojalitásának növelésének.

És a sikeres eladás utolsó összetevője: Értékesítési technika. Hangsúlyozom, ez az utolsó komponens, az első két komponens nélkül az értékesítési technika a maga tiszta formájában gyakran működik az FMCG piaci termékekkel. Hétköznapi árukat vásárolunk, mert szükségünk van rá, néha nem érdekel, hogyan szolgálnak ki, csak megvesszük a terméket. El tud képzelni egy ékszereket árusító önkiszolgáló üzletet? Valószínűleg nem.

Akkor miért van szükség értékesítési technikára, ha az első két komponenssel sikeresen lehet értékesíteni? Erre azért van szükség, hogy az eladásokat menedzseljük, és ne az eredmények alapján kövessük azok szintjét. Annak érdekében, hogy az eladó ne csak eladja az árut, hanem képes legyen befolyásolni az ügyfelet, dolgozni kifogásaival, meggyőzni és alkalmazkodni minden vásárlóhoz. A főbb témák, amelyekkel foglalkozni kell ezen az eladóknak szóló képzésen:

ü c az ékszerértékesítés sajátosságai, ellentétben a szokásos értékesítéssel;

ü az ékszerek értékesítésének főbb szakaszai. Az egyes szakaszok céljai, céljai és nehézségei (ügyfél köszöntése, kapcsolatfelvétel, igények feltárása, prezentációk, kifogásokkal való munka, eladás lebonyolítása);

ü gemológia az eladó számára;

ü továbbértékesítés;

ü kommunikáció nehéz ügyfelekkel.

Ez egy hozzávetőleges program, amely feltárja az ékszer kiskereskedők számára szükséges minimumot, de ez a program nem veszi figyelembe az Ön cégének sajátosságait, szabványos és nem tükrözi az Ön személyiségét. Ahhoz, hogy a képzés „be legyen varrva” a személyzetirányítási rendszerbe, ne hasonlítson elszigetelt és célzott, az értékesítők munkáját javító kísérletekre, először „Szolgáltatási Szabványok” kidolgozására van szükség. E szabványok megvalósításának első lépése az értékesítési képzés legyen, amelynek programja a vállalati szolgáltatási szabványokat is tartalmazza.

Miért kell szolgáltatási szabványokat kidolgozni?

ÚtmutatásértA vállalat előnye a vállalati szolgáltatási szabványok terén:

· A szolgáltatás minőségének javítása - világosan leírjuk, hogy milyen magatartást várunk el az eladóktól (szükség esetén egyedi ügyfélszolgálati stílus kialakítása, amely az Ön versenyelőnyévé válik, és kiemeli Önt a piacon).

· Minden részleg (ágazat) munkája azonos stílusban.

· Hűség kialakítása a vállalat egészéhez, nem pedig egyetlen alkalmazotthoz.

· Sikeres munkaalgoritmusok felhalmozása, továbbítása (pozitív tapasztalatok megőrzése a cégben).

· Világos és érthető kritériumok kialakulása a személyzettel való munkavégzéshez (kiválasztás, adaptáció, képzés és értékelés).

· Annak világos megértése, hogy milyen viselkedést várnak el tőle.

· A munkája értékelésének kritériumainak megértése.

· A hibák megelőzése. Lehetőség más munkatársak pozitív munkatapasztalataival való megismerkedésre (a szabványokban leírtak szerint).

· Gyors alkalmazkodási eljárás. Lehetőség szabadidődben tananyagok (standardok) tanulására.

· Az alkalmazottak kiválasztási rendszerének alapja.

· "Biblia" kezdők tanítása során.

· Az értékelési rendszer átláthatósága.

· Az újoncok képzési költségeinek csökkentése a mentori eljárás jelentőségének növelésével.

Ha visszatérünk a képletünkhöz, az azt mondja, hogy az értékesítési technikák a vállalattól függenek, mire gondolt? Ma egy szervezetben a képzési és fejlesztési részleg ugyanolyan szükséges részleg, mint a marketing osztály. Egy központ, részleg, képzési részleg vagy legalább egy főállású business coach jelenléte megmutatja a cég fejlettségi szintjét, az alkalmazottakhoz való hozzáállását, azt, hogy a vállalat mennyire készen áll a munkatársak fejlesztésére, így az üzletmenetére is. A képzés szükséges funkció egy szervezetben, ezért a „kiadások” tételből már régóta átkerült a „befektetés” tételbe.

Egy munkavállaló munkatapasztalat nélkül, vagy számunkra ismeretlen tapasztalattal érkezik hozzánk, és meg kell tanítanunk neki, hogyan dolgozzon a cégünkben, milyen magatartást várunk el tőle. Ezért egy megfelelően megtervezett képzési program közvetlenül befolyásolja az alkalmazottak teljesítményét.

A képzési csoportok kialakításánál célszerű az azonos szintű képzésben részesülő munkatársakat kombinálni. Lehetőleg a kezdőket el kell választani a szakemberektől, mert A képzés üteme és a kidolgozottság mértéke ebben a két csoportban eltérő. Ha mindenkit összekeversz, akkor időnként a „haladó” eladók is megunják, mert... A számukra nyilvánvaló anyagokat elmagyarázzák a kezdőknek, és ha betartja a tapasztalt szakemberek képzésének sebességét, akkor a kezdőknek nem biztos, hogy lesz idejük az anyagot észlelni és asszimilálni.

Érintsük meg a piac sajátosságait – pl. ékszerértékesítő képzés. Mi a különbség, mivel az értékesítési algoritmus ugyanaz? Többször hallottam értékesítési vezetőktől és eladóktól azt a véleményt, hogy ha tudják, hogyan kell eladni az akkumulátorokat, akkor el tudnak adni egy heringet (autó, gyümölcslé, fagylalt, serpenyő, repülőgép, ékszer - aláhúzás szükség szerint). Ezzel az állítással részben egyetértek. Természetesen az értékesítési algoritmus ugyanaz, de a termékek, a piacok, az ügyfelek, és ami a legfontosabb, a vásárlási célok mások.

Ugyanakkor vannak jó technológiák, amelyek gyakran nem működnek a prémium termékek, például a SPIN értékesítése során, mivel az ékszerek vásárlása nem oldja meg a problémát az ügyfél számára. Az ékszer szintén nem elengedhetetlen termék, és ha nem vesszük figyelembe a piac sajátosságait, akkor olyan értékesítési technológiákra képezhetjük (egyúttal nagyon jól is képezhetjük) eladóinkat, amelyeket egyszerűen nem tudnak használni a munkájuk során.

Most beszéljünk magáról a termékről. A termék ismerete fontos szerepet játszik, de őszintén szólva sok kereskedelmi lánc csak erre a tudásra építi fel értékesítési rendszerét, amikor az eladó nem csak bemutatja a terméket, hanem felsorolja annak műszaki jellemzőit. Mint látjuk, az ilyen üzletek továbbra is működnek, ami azt jelenti, hogy ez a szolgáltatási szint elegendő a vásárlók számára.

Egy olyan termék összetettsége, mint az ékszerek, a vásárlók hozzá nem értésével is összefügg, a vásárláskor a fő hajtóerő a „tetszik vagy sem”, és nem azt mondom, hogy ez rossz, csak elbátortalanítja az eladókat, megértik, hogy nem kell sokat tudniuk, a cédulára mindig rá van írva minden, ami kell. Az üzletekben találkoztam az eladók kolosszális tájékozatlanságával a termékismeretben, a korábban más ékszerüzletekben dolgozó munkatársak képzésében, pl.

Az átlátszó smaragd, akárcsak a palacküveg, a legolcsóbb smaragd, a legrosszabb minőségű;

A legdrágább zafír sötétkék, majdnem fekete;

Ez a tétel egy 57 karátos gyémántot tartalmaz (az eladó elolvasta a címkét, amelyen az állt, hogy 1 br.cr.57)

Ha maga az üzleti coach nem érti a piac és a vevő sajátosságait, akkor a teljes prezentáció csak a jól ismert „Terméktulajdon - haszon az ügyfél számára” formulára csökkentve megöli a termék szépségét és varázsát. Ezzel a technikával jól bemutatható a kő beállítása, a szár formája és a kő kivágása, de nem redukálható le a teljes bemutatás erre a technikára.

Mik lehetnek itt a buktatók? A lényeg az, hogy ne vigyük túlzásba a gemológia területén szerzett ismeretek mélységét. Ismerek olyan esetet, amikor a kiskereskedelmi bolti eladókat a kristályrácsok szintjéig megtanították a gemológiára, de nem értették ennek a vevő számára az értékét, hogyan hasznosíthatják a megszerzett tudást. A gemológia tudomány, de a vásárlókat gyakran érdeklik az áltudományos vagy akár nem tudományos információk, mint például a kövekkel kapcsolatos mítoszok és legendák, vagy hogy a kövek állatövi jegyekhez tartoznak-e, vagy a kövek egészségre gyakorolt ​​hatása. Ezen információk ismerete nagyban javítja a prezentációt, és néha ez az utolsó szemcse, ami a vásárlási döntés felé billenti a mérleget.

Nos, képzést tartottunk, ami azt jelenti, hogy az eladások növekedni fognak! Sajnos nem minden ilyen egyszerű, itt adódik az egyik nehéz feladat - a megszerzett tudás és készségek valódi munkavégzésre való átültetése. Nagyon gyakran találkozom azzal a ténnyel, hogy a cégnél lebonyolított képzést követően nem végeznek utóképzést, és hat hónappal később ugyanaz a képzés ismét elvégezhető. Ezért nagyon fontos a megszerzett tudás megvalósítására szolgáló program kidolgozása. A képzési és szolgáltatási szabványok kidolgozása után képesek leszünk értékelni az értékesítők teljesítményét, valamint a megszerzett ismeretek és készségek felhasználását. Csak így tudjuk ellenőrizni a munka minőségét.

Tehát megpróbáltuk lefordítani az „értékesítés művészete” elvont fogalmát egy egyszerű munkaalgoritmusra. Megnéztük a sikeres értékesítés képletét és az „értékesítéstechnológiai” képzés tartalmát. Kitértünk a termék és a piac sajátosságainak ismeretének fontosságára, a vállalat és a termék iránti lojalitás kialakításának fontosságára, az eladó szükséges személyes tulajdonságaira, amelyekre a munkatársak felvételénél figyelni kell, valamint a vállalati szolgáltatási szabványok és a képzés utáni tevékenységek fontossága. Bízom benne, hogy a személyzetirányítási rendszer fejlesztése során ezek az ajánlások segítenek kiválasztani a megfelelő vektort a kereskedelmileg sikeres fejlődéshez.

„Kifogástalan kiszolgálás az Ékszergyártó Vállalatnál.

Munkavállalói teljesítménystandardok kidolgozása és végrehajtása"

1. A vállalati szabvány főbb részei.

2. Szolgáltatási stratégia kidolgozása és megírása – ki a felelős a szolgáltatásért a szervezetben?

3. A vállalat általános elveinek és szabványainak ismertetése.

4. A telefonos kommunikációs algoritmus leírása.

5. Az ügyféllátogatás üzleti folyamatának leírása, az értékesítők (kiskereskedelem), az adminisztrátorok és a menedzserek (nagykereskedelem) munkájának leírása. Munka az eladótéren és az irodában.

6. A VIP ügyfelekkel végzett munka leírása.

7. A nehéz és elégedetlen ügyfelekkel való munka algoritmusának leírása

Helló! Ma egy csodálatos szakmáról szeretnék beszélni, amelyet volt szerencsém elsajátítani -. Évekkel ezelőtt egy ékszerszalonban dolgoztam. Egy ismerősöm révén kaptam állást a szalonban, és először szinte semmit sem tudtam az aranyról, ezüstről és a kövekről. Szó szerint menet közben kellett megtanulnom a szakmát.

Az ékszer részleg egy nagy bevásárlóközpontban volt. Az osztálynak több speciálisan felszerelt pultja volt, amelyek üvege alatt különféle ékszerek helyezkedtek el: az első pultban különféle kövekkel (zafír, jáde, cirkónia, cirkónium, rubin) aranygyűrűk voltak; a másodikban - arany és platina jegygyűrűk; a harmadikban - különböző méretű és formájú arany fülbevalók kövekkel és anélkül; a negyedikben - gyémánt gyűrűk és fülbevalók; az ötödikben - ezüst ékszerek.

Reggel 9 órakor, amikor munkába jöttem, elkezdtem kirakni az árut. Ez általában körülbelül egy órát vett igénybe. Utána nyugodtan vártam az első vásárlókat, saját dolgaimmal foglalkozva (könyvet olvasva vagy más részlegek értékesítőivel beszélgetve). Este gondosan betettem minden terméket a széfbe, reggel pedig mindent visszaraktam a pultra.

Talán valaki azt gondolja, hogy az ékszerosztályokon nagyon kevés ügyfél van, és ennek megfelelően kevés a munka. Lehet, hogy ez valahol előfordul, drága ékszerüzletekben vagy butikokban, de nem itt. A termékek árai meglehetősen ésszerűek voltak. Emellett gyakran érkeztek hozzánk törzsvásárlóink ​​a tartományokból, és vásárolták meg termékeinket, hogy jó ajándékkal kedveskedjenek rokonaiknak vagy szeretteiknek.

Az volt a feladatom, hogy minden vásárlót meghallgatjak, és pontosan azt kínáljam neki, ami neki megfelel. Például annak, akinek kevés pénze van, de mégsem vékony láncot, karkötőt szeretett volna venni a feleségének évfordulójára, hanem valami tisztességes ajándékot, mindig fújt aranyból készült termékeket ajánlottam fel. Ezek olyan termékek, aranyláncok vagy karkötők, amelyek belül üresek voltak. Úgy tűnt, hogy ez egy nagy és vastag karkötő, de valójában, ha a kezedbe vetted, nagyon könnyű volt. Ez a termék nem haladta meg a két grammot. Emellett a korlátozott költségvetésű emberek számára aranyozott ezüstből készült termékeket kínáltam, amelyek többszöröse olcsóbbak, mint az aranytermékek. Jó minőségűek voltak, az aranyozás nem kopott le az évek során, a külsőleg aranyozott ezüstöt pedig nem lehetett megkülönböztetni az aranytól.

A gazdagabb ügyfelek számára gyémánt gyűrűk, fülbevalók és medálok voltak akciósan. De nagyon kevés ilyen vásárló akadt osztályunkon, így a gyémánttermékek évekig gyűjtötték a port a pulton. A két év alatt, amíg ott dolgoztam, csak néhány olcsó medált adtak el. Ennek ellenére, különösen ünnepnapokon (újév és március 8-án), nem volt vége a vásárlóknak. Az ünnepek alatt a párom segített, akivel normál napokon különböző műszakokban dolgoztunk.

Annak ellenére, hogy egy ismerősöm révén kerültem erre a munkára, sok új, de érdekes dolgot kellett megtudnom a különböző drágakövekről, fémekről. Például nem is tudtam, hogy a gyémántoknak különböző árnyalatai vannak: az átlátszótól a sárgásbarnáig. Vannak ritka gyémántok is kék, rózsaszín, piros és lila árnyalatokban. "Fantasy"-nak hívják őket. És még sok érdekesség.

Mindenesetre, mielőtt munkát kapna egy ékszerszalonban, rendet kell tennie a megjelenésében: az ékszerárusnak mindig szép és ügyes manikűrrel, hivatalos ruházattal és szerény sminkkel kell rendelkeznie. Meg kell tanulnia az alapvető információkat a nemesfémekről és a nemeskövekről: milyen típusú arany és ezüst létezik, hogyan különböznek egymástól, a drágakövek típusai és jellemzői, a kövek vágásának lehetőségei.

Az értékesítési készségek is fontosak. Meg kell tanulnia, hogyan kell helyesen kínálni egy terméket, és észrevétlenül el kell mondania róla a vásárlót. Az ügyfélnek úgy kell éreznie magát, hogy jól vásárolt. Akkor biztosan visszajön még. Én például tapasztaltabb eladó voltam, mint a párom: mindig én voltam az első, aki udvarias beszélgetést kezdeményezett minden vásárlóval, ő pedig megvárta, hogy az ügyfél először szólaljon meg. Ezért a bevételem sokszorosa volt. És minél nagyobb a bevétel, annál magasabb a fizetés.

Függetlenül attól, hogy milyen pozícióra kíván jelentkezni, el kell mennie egy interjún. Még akkor is, ha interjúra készül egy ékszerüzletbe, a legfontosabb, hogy teljesítse az alapvető követelményeket:

• legyen társaságkedvelő, találjon egyéni megközelítést minden ügyfélhez;
• melegen köszönti az ügyfeleket;
• légy aktív;
• Azt is tudni kell, hogyan kell eladni.

Az ékszerüzlet dolgozóinak konkrétabb követelményeknek kell megfelelniük. Az interjú átadásához feltétlenül készüljön fel rá komolyan, és tanulmányozza át az összes ajánlást.

Az adminisztrátor, vezető vagy biztonsági őr állásra jelentkezők kiválasztásakor a vezetők megkövetelik, hogy a jelölt megfeleljen a szakmai követelményeknek. Különleges kiválasztási kritériumok vonatkoznak az eladóra. Ezért az interjú átadásához a következő tulajdonságokkal kell rendelkeznie:

• felelősség;
• rugalmas gondolkodás;
• ápolt és ügyes megjelenés;
• meg kell értened az emberi pszichológiát is;
• értékesítési ismeretek;
• Minden ügyfelet tisztelettel kell kezelni.

Egy ékszeripari dolgozónak fel kell készülnie a különböző ügyfelekkel való kommunikációra, mert az emberek nem lehetnek egyformák, és az igényeik sem. Az eladónak finom pszichológusnak kell lennie, és nehézségek nélkül kell tudnia kilábalni a konfliktushelyzetekből. Még az is tanácsos, hogy mindig legyen kész válasz a vásárlók leggyakoribb kérdéseire.

Hogyan adjunk át interjút egy ékszerüzletben

Ha egy élelmiszerbolti eladó tisztességtelen, ez gyakori félreértésnek tekinthető. De ha egy megbízhatatlan személy érkezik az ékszerüzletbe, ez végzetes hiba lesz a munkáltató számára. Éppen ezért feddhetetlenségének bizonyításához olyan kérdésekre kell válaszolnia, amelyek meghatározzák az integritását. Amikor kérdésekre válaszol, tartsa szem előtt a következő tippeket:

• soha ne csukja le a szemét egy ékszerüzletben folytatott interjú közben;
• ne idegeskedjen, tanácsos, hogy egyáltalán ne gesztikuláljon, ne mosolyogjon, és ne mutasson idegesség jeleit;
• válaszoljon gyorsan a kérdésre, ne habozzon.

Mindezek a tippek teljesen feleslegesnek tűnhetnek számodra, de a munkáltatók pontosan ezekre a szempontokra figyelnek, hiszen ők tudnak majd elmondani az őszinteségedről.

Mielőtt interjút készítene egy ékszerüzletben, ne felejtsen el odafigyelni a megjelenésére. Szükséges, hogy szépen és szépen fel legyen öltözve. Ez az interjú kimenetelét is befolyásolhatja.

Mit kérdezhetnek tőled

Nézzünk meg részletesen minden kérdést, amelyet egy interjú során feltehetnek:

1. Mit tenne, ha egy goromba ügyféllel kell szembenéznie?
2. Hogyan kell reagálni, ha az ügyfél úgy dönt, hogy visszaküldi az ékszerboltban vásárolt terméket?
3. Mit kell tenni annak érdekében, hogy az ügyfél örömmel váljon törzsvásárlónkká és rendszeresen vásároljon?
4. Egy ügyfél eljön egy ékszerüzletbe, és olyan ékszert próbál fel, amely egyáltalán nem áll jól neki. Mi a legjobb válasz egy ilyen helyzetben?

Nehéz kérdéssel is találkozhat: ezek lehetnek szituációs feladatok vagy tesztelések. Segítenek a munkáltatónak megérteni, milyen ember vagy, és hogy rád lehet-e bízni egy ékszerüzletet.

Ezért az interjú előtt próbáljon alaposan átgondolni minden lehetséges helyzetet, és azonnal készítsen rájuk kész válaszokat. Válasszon egy olyan viselkedési lehetőséget, amely csak a legjobb oldalról tudja megmondani.

Mi az ékszereladás művészete? Hiszen maga a termék művészet, és az eladó erőfeszítései nélkül adják el! Milyen gyakran hallhatja ezeket a szavakat különböző változatokban, és ami a legmeglepőbb, az eladóktól hallja őket.

Egy ékszercégnél belső üzleti coachként dolgozva, az alkalmazottakkal kommunikálva több sztereotípiával találkoztam. Ezek közül a legfontosabb a következő: „Egy szép termék eladja magát.” Ártalmatlan kifejezésnek tűnik, de ez rengeteg kifogáshoz vezet az alacsony értékesítési szint miatt, például: „Nincs ilyen választékunk”; „Áraink magasak”; „Nincs reklámunk/kedvezményeink/akcióink” stb.

Ezek a kifogások első ránézésre eltérő jelentéssel bírnak, de ennek ellenére az eladó meggyőződéséből fakadnak, hogy a vásárlónak be kell jönnie az üzletbe, meg kell néznie a terméket, bele kell szeretni és boldogan ki kell fizetnie az árcédulán feltüntetett összeget. Az eladó pedig csak kiadja az árut, és jó napot kíván nekik. Ha Ön magasabb pozícióban van, mint egy értékesítő, ha ismerős ez a helyzet, akkor talán ez a cikk segít kitalálni, hogyan hozzon létre egy hatékony képzési rendszert, vagy legalább ne dobjon ki pénzt a személyi fejlesztésbe való befektetéssel.

Az ékszerüzletekkel végzett munkám során észrevettem egy trendet: az eladók által kedvelt ékszereket először adják el, és azokat a termékeket, amelyeket nem szeretnek (vagy közömbösek), holtsúlyként hevernek. Hasonló probléma merül fel akkor is, ha a termékek hosszú ideig ülnek, és a szem, ahogy mondani szokás, „elmosódik”; az eladó nem látja a termék szépségét - megunja. Néha elég átvinni ezt az ékszert egy másik üzletbe, és ott sikeresen eladják, mivel ez egy új termék az eladók számára (természetesen az üzletekben eltérő választéktól függően). Amikor elkezdi megbeszélni ezt a helyzetet az eladókkal, megállapodnak abban, hogy nem csak nyugtát állítanak ki az ékszerekről, hanem megfogalmazzák a vevő igényét, és segítenek nekik az ékszer kiválasztásában.

Mindez ahhoz a gondolathoz vezet, hogy az eladó továbbra is befolyásolja az eladások szintjét. Most meg kell értenünk, hogyan csinálja ezt? Az eladó milyen lépései vezetnek sikeres eladáshoz? Van egy meglehetősen egyszerű képlet erre az összetett kérdésre, amely mindössze 3 összetevőt tartalmaz, és ez segít megválaszolni.

Az eladó barátságossága (nem cégtől függ) + Szeretet a termék iránt (a cég alakít és befolyásol) + Értékesítési technika (cégtől függ) = Sikeres eladás.

Vegyük sorra a siker összes összetevőjét. A kedvesség az ember személyes tulajdonsága, amellyel társaságba kell jönnie. A semmiből való kedvesség tanítása azt jelenti, hogy hatalmas összegeket kell befektetni a személyzetbe, ami a személyzet szintjét és a fluktuációt tekintve nagy valószínűséggel nem térül meg. Ráadásul a kliensek mindig hamisnak, úgynevezett „amerikai mosolynak” érzik magukat, amikor rájönnek, hogy rád mosolyognak, de erőltetetten és feszülten. Megtaníthatsz bizonyos viselkedést mutatni, de sajnos nem taníthatsz őszinteséget. Csak egy barátságos munkatársakból álló csapatból lehet ügyfélközpontú céget felépíteni. Elismerem, hogy az eladó nem ismeri az értékesítési technikákat, de jóindulattal kell rendelkeznie. Ez a minőség szükséges, de nem az egyetlen feltétele a sikeres értékesítésnek.

A második összetevő a termék iránti szeretet – a cikk elején kicsit érintettük ezt a témát. A termék és a márka iránti szeretet szorosan összefonódik a vállalat iránti lojalitással, ezért a vállalati kultúra kialakításánál aktívan kell dolgozni a munkatársak lojalitásával. Hogyan kezeljük az eladók elégedetlenségét „Nem ugyanazok a termékeink vannak, senki sem szereti”? Néha ez az álláspont azért alakul ki, mert az eladó nem ismeri a teljes gyártási ciklust, a tervezők és a marketingesek munkáját. Néha elég egy kört bejárni a gyártóhelyen, megmutatni az elkészült vázlatok számát, elmondani, hány darab került tényleges gyártásba, tervezők, marketingesek prezentációit szervezni az ékszerdivat trendekről és a beszerzési részleg alkalmazottaitól, akik tisztességesen választották ki a termékeket. nagy termékpaletta. Az eladókat áthatja ennek a folyamatnak a komolysága és mélysége, és megváltoztatják álláspontjukat. Fontos, hogy közvetítse azt az információt, hogy nincsenek véletlenszerű termékei az üzletben, ezek mind az ékszerek széles skáláját képviselik a vásárló legkifinomultabb ízlése érdekében. A cégvezetők számára ez magától értetődő, miért beszélnek a nyilvánvaló dolgokról, de együtt kell dolgoznia a személyzettel - rendszeresen tartson tréningeket, megbeszéléseket, és motiválja őket. Ez az egyik legolcsóbb módja a személyzet lojalitásának növelésének.

A sikeres értékesítés utolsó összetevője pedig az értékesítési technika. Hangsúlyozom, ez az utolsó komponens, az első két komponens nélkül az értékesítési technika a maga tiszta formájában gyakran működik az FMCG piaci termékekkel. Hétköznapi árukat vásárolunk, mert szükségünk van rá, néha nem érdekel, hogyan szolgálnak ki, csak megvesszük a terméket. El tud képzelni egy ékszereket árusító önkiszolgáló üzletet? Valószínűleg nem.

Akkor miért van szükség értékesítési technikára, ha az első két komponenssel sikeresen lehet értékesíteni? Erre azért van szükség, hogy az eladásokat menedzseljük, és ne az eredmények alapján kövessük azok szintjét. Annak érdekében, hogy az eladó ne csak eladja az árut, hanem képes legyen befolyásolni az ügyfelet, dolgozni kifogásaival, meggyőzni és alkalmazkodni minden vásárlóhoz. A főbb témák, amelyekkel foglalkozni kell ezen az eladóknak szóló képzésen:

• az ékszerértékesítés sajátosságai, ellentétben a szokásos értékesítéssel;
• az ékszerek értékesítésének főbb szakaszai. Az egyes szakaszok céljai, céljai és nehézségei (ügyfél köszöntése, kapcsolatfelvétel, igények feltárása, prezentációk, kifogásokkal való munka, eladás lebonyolítása);
• gemológia az eladó számára;
• továbbértékesítés;
• ajánlások az ékszerek gondozására;
• kommunikáció nehéz ügyfelekkel.

Ez egy hozzávetőleges program, amely feltárja az ékszer kiskereskedők számára szükséges minimumot, de ez a program nem veszi figyelembe az Ön cégének sajátosságait, szabványos és nem tükrözi az Ön személyiségét. Ahhoz, hogy a képzés „be legyen varrva” a személyzetirányítási rendszerbe, ne hasonlítson elszigetelt és célzott, az értékesítők munkáját javító kísérletekre, először „Szolgáltatási Szabványok” kidolgozására van szükség. E szabványok megvalósításának első lépése annak a programnak kell lennie, amely vállalati szolgáltatási szabványokat is tartalmaz.

Miért kell szolgáltatási szabványokat kidolgozni?

A vállalatvezetés számára a vállalati szolgáltatási szabványok előnye:

• A szolgáltatás minőségének javítása - világosan leírjuk, hogy milyen magatartást várunk el az eladóktól (szükség esetén egyedi ügyfélszolgálati stílus kialakítása, amely az Ön versenyelőnyévé válik, és kiemeli Önt a piacon).
• Minden részleg (ágazat) munkája azonos stílusban.
• Hűség kialakítása a vállalat egészéhez, nem pedig egyetlen alkalmazotthoz.
• Sikeres munkaalgoritmusok felhalmozása, továbbítása (pozitív tapasztalatok megőrzése a cégben).
• Világos és érthető kritériumok kialakulása a személyzettel való munkavégzéshez (kiválasztás, adaptáció, képzés és értékelés).

a személyzet számára:

• Annak világos megértése, hogy milyen viselkedést várnak el tőle.
• A munkája értékelésének kritériumainak megértése.
• A hibák megelőzése. Lehetőség más munkatársak pozitív munkatapasztalataival való megismerkedésre (a szabványokban leírtak szerint).
• Gyors alkalmazkodási eljárás. Lehetőség szabadidődben tananyagok (standardok) tanulására.

a HR osztálynak:

• Az alkalmazottak kiválasztási rendszerének alapja.
• "Biblia" kezdők tanítása során.
• Az értékelési rendszer átláthatósága.
• Az újoncok képzési költségeinek csökkentése a mentori eljárás jelentőségének növelésével.

Ha visszatérünk a képletünkhöz, az azt mondja, hogy az értékesítési technikák a vállalattól függenek, mire gondolt? Ma egy szervezetben a képzési és fejlesztési részleg ugyanolyan szükséges részleg, mint a marketing osztály. Egy központ, részleg, képzési részleg vagy legalább egy főállású business coach jelenléte megmutatja a cég fejlettségi szintjét, az alkalmazottakhoz való hozzáállását, azt, hogy a vállalat mennyire készen áll a munkatársak fejlesztésére, így az üzletmenetére is. A képzés szükséges funkció egy szervezetben, ezért a „kiadási” tételről már régen átkerült a „befektetési” tételbe.

Egy munkavállaló munkatapasztalat nélkül, vagy számunkra ismeretlen tapasztalattal érkezik hozzánk, és meg kell tanítanunk neki, hogyan dolgozzon a cégünkben, milyen magatartást várunk el tőle. Ezért egy megfelelően megtervezett képzési program közvetlenül befolyásolja az alkalmazottak teljesítményét.

A képzési csoportok kialakításánál célszerű az azonos szintű képzésben részesülő munkatársakat kombinálni. Lehetőleg a kezdőket el kell választani a szakemberektől, mert A képzés üteme és a kidolgozottság mértéke ebben a két csoportban eltérő. Ha mindenkit összekeversz, akkor időnként a „haladó” eladók is megunják, mert... A számukra nyilvánvaló anyagokat elmagyarázzák a kezdőknek, és ha betartja a tapasztalt szakemberek képzésének sebességét, akkor a kezdőknek nem biztos, hogy lesz idejük az anyagot észlelni és asszimilálni.

Érintsük meg a piac sajátosságait – pl. ékszerértékesítő képzés. Mi a különbség, mivel az értékesítési algoritmus ugyanaz? Többször hallottam értékesítési vezetőktől és eladóktól azt a véleményt, hogy ha tudják, hogyan kell eladni az akkumulátorokat, akkor eladhatnak egy heringet (autó, gyümölcslé, fagylalt, serpenyő, repülőgép, ékszer - megfelelő aláhúzással) . Ezzel az állítással részben egyetértek. Természetesen az értékesítési algoritmus ugyanaz, de a termékek, a piacok, az ügyfelek, és ami a legfontosabb, a vásárlási célok mások.

Ugyanakkor vannak jó technológiák, amelyek gyakran nem működnek a prémium termékek, például a SPIN értékesítése során, mivel az ékszerek vásárlása nem oldja meg a problémát az ügyfél számára. Az ékszer szintén nem elengedhetetlen termék, és ha nem vesszük figyelembe a piac sajátosságait, akkor olyan értékesítési technológiákra képezhetjük (egyúttal nagyon jól is képezhetjük) eladóinkat, amelyeket egyszerűen nem tudnak használni a munkájuk során.

Most beszéljünk magáról a termékről. A termék ismerete fontos szerepet játszik, de őszintén szólva sok kereskedelmi lánc csak erre a tudásra építi fel értékesítési rendszerét, amikor az eladó nem csak bemutatja a terméket, hanem felsorolja annak műszaki jellemzőit. Mint látjuk, az ilyen üzletek továbbra is működnek, ami azt jelenti, hogy ez a szolgáltatási szint elegendő a vásárlók számára.

Az olyan termékek összetettsége, mint az ékszerek, a vásárlók hozzá nem értésével is összefügg, a vásárláskor a fő hajtóerő a „tetszik vagy sem”, és nem azt mondom, hogy ez rossz, csak elbátortalanítja az eladókat, megértik, hogy nem kell sokat tudni : minden, amire szüksége van, mindig rá van írva a címkére. Az üzletekben találkoztam az eladók kolosszális tájékozatlanságával a termékismeretben, a korábban más ékszerüzletekben dolgozó munkatársak képzésében, pl.

• átlátszó smaragd, mint a palacküveg, ez a legolcsóbb smaragd, a legrosszabb minőségű;
• a legdrágább zafír sötétkék, majdnem fekete;
• ez a termék egy 57 karátos gyémántot tartalmaz (az eladó elolvasta a címkét, amelyen az állt, hogy 1 br.cr.57)

Ha maga az üzleti coach nem érti a piac és a vevő sajátosságait, akkor a teljes prezentáció csak a jól ismert „Terméktulajdon - haszon az ügyfél számára” formulára csökkentve megöli a termék szépségét és varázsát. Ezzel a technikával jól bemutatható a kő beállítása, a szár formája és a kő kivágása, de nem redukálható le a teljes bemutatás erre a technikára.

Mik lehetnek itt a buktatók? A lényeg az, hogy ne vigyük túlzásba a gemológia területén szerzett ismeretek mélységét. Ismerek olyan esetet, amikor a kiskereskedelmi bolti eladókat a kristályrácsok szintjéig megtanították a gemológiára, de nem értették ennek a vevő számára az értékét, hogyan hasznosíthatják a megszerzett tudást. A gemológia tudomány, de a vásárlókat gyakran érdeklik az áltudományos vagy akár nem tudományos információk, mint például a kövekkel kapcsolatos mítoszok és legendák, vagy hogy a kövek állatövi jegyekhez tartoznak-e, vagy a kövek egészségre gyakorolt ​​hatása. Ezen információk ismerete nagyban javítja a prezentációt, és néha ez az utolsó szemcse, ami a vásárlási döntés felé billenti a mérleget.

Nos, képzést tartottunk, ami azt jelenti, hogy az eladások növekedni fognak! Sajnos nem minden ilyen egyszerű, az egyik nehéz feladat itt megjelenik a megszerzett tudás és készségek valódi munkavégzésre való átültetése. Nagyon gyakran találkozom azzal a ténnyel, hogy a cégnél lebonyolított képzést követően nem végeznek utóképzést, és hat hónappal később ugyanaz a képzés ismét elvégezhető. Ezért nagyon fontos a megszerzett tudás megvalósítására szolgáló program kidolgozása. A képzési és szolgáltatási szabványok kidolgozása után képesek leszünk értékelni az értékesítők teljesítményét, valamint a megszerzett ismeretek és készségek felhasználását. Csak így tudjuk ellenőrizni a munka minőségét.

Tehát megpróbáltuk lefordítani az „értékesítés művészete” elvont fogalmát egy egyszerű munkaalgoritmusra. Megnéztük a sikeres értékesítés képletét és az „értékesítéstechnológiai” képzés tartalmát. Kitértünk a termék és a piac sajátosságainak ismeretének fontosságára, a vállalat és a termék iránti lojalitás kialakításának fontosságára, az eladó szükséges személyes tulajdonságaira, amelyekre a munkatársak felvételénél figyelni kell, valamint a vállalati szolgáltatási szabványok és a képzés utáni tevékenységek fontossága. Bízom benne, hogy a személyzetirányítási rendszer fejlesztése során ezek az ajánlások segítenek kiválasztani a megfelelő vektort a kereskedelmileg sikeres fejlődéshez.

Az utóbbi időben egyre több ékszerüzlet alkalmaz stratégiai merchandising módszert a gyakorlatban. Ez a szó angolról fordítva „árut” vagy „kereskedelmet” jelent.

A Marchandising üzleten belüli marketing, melynek célja a maximális program és a minimum program megvalósítása.

A maximális program két fő probléma megoldását foglalja magában:

Az üzlet arculatának kialakítása, erősítése,

Ékszermárkák és termékek népszerűsítése.

A program céljai legalább a vevővel való együttműködésre irányulnak annak érdekében, hogy:

Növelje az ékszerüzletben töltött időt,

Ösztönözze a vásárlást

Bátorítsa az ismételt vásárlásokat

Ösztönözze az impulzusvásárlást

Motiválja őt az üzlettel való további együttműködésre.

Az értékesítési apparátus sikeres működésének kulcsa az igazán hasznos értékesítők kiválasztása. A sikeres üzletember, McMurry ezt írta: „Meg vagyok győződve arról, hogy egy csodálatos eladó ajándékának tulajdonosa természetes „kérő”, olyan ember, akinek sürgősen meg kell találnia a saját útját, és másokat is magához kötnie. McMurry öt további tulajdonságot is megnevez a kiváló eladóknál: „Nagyszerű energia, teljes önbizalom, állandó pénzszomj, a professzionális technikák tökéletessége és minden kifogás, ellenállás vagy akadály kihívásként való érzékelése.” Ezenkívül egy igazán hasznos értékesítőnek legalább két alapvető tulajdonsággal kell rendelkeznie:

1) az empátia érzése, azaz. az ügyfél érzéseibe való beleélés képessége és 2) önző elszántság, erős személyes igény az eladásra.

Az értékesítőnek tudnia kell, hogyan kell találkoznia és üdvözölnie az ügyfeleket, hogy biztosítsa a jövőbeli kapcsolatok jó kezdetét. Az eladó megjelenése, első szavai és későbbi megjegyzései is szerepet játszanak ebben. Az eladónak megközelítőleg ugyanúgy kell öltöznie, mint a vevőnek, udvariasnak és figyelmesnek kell lennie vele. Ne nézzen alaposan az ügyfelet, vizsgálja meg.

Nagyon fontos, hogy segítsük az ügyfelet problémái megoldásában. Ehhez szem előtt kell tartania, hogy:

1) a vevőnek lehetnek olyan rejtett szükségletei, amelyek a társaság kereskedelmi érdekeit szolgálják;

2) a vevő értékeli az ésszerű ajánlatokat;

3) a vevő hűséges lesz egy olyan eladóhoz, aki a hosszú távú érdekeit szem előtt tartja.

Nagyon fontos, hogy nyereséges ajánlatokkal vonzzuk az ügyfeleket. Ez nemcsak rugalmas kedvezményrendszer kialakítását jelenti, hanem széles termékválasztékot, valamint magas szintű kiszolgálást is.

Ahhoz, hogy az ügyfelek számára hasznos legyen, először is tudnia kell, milyen emberekről van szó, vagyis ismernie kell a célközönségét. Ugyanilyen fontos annak megértése, hogy milyen értéket kínálhat az ügyfélnek, és hogyan vonzhatja magához.

A választék fenntartására konkrét tervet kell készíteni. Kiárusításkor fontos, hogy ne csak készletek legyenek, hanem egy kollekcióból származó kiegészítő termékek széles választéka is, amelyekből a vásárló elkészítheti saját készletét. Hagyja ügyfeleit alkotni és játszani. Hiszen egy ékszer elkészítése izgalmas folyamat a vásárló számára, különösen minden nő számára. Van aki a gyűrűt és a fülbevalót részesíti előnyben, van aki a fülbevalót és a medált, van aki a medált, a gyűrűt és a karkötőt. A megfelelő termékek vásárlásának lehetősége az egyik leghatékonyabb módja az impulzusvásárlások ösztönzésének. Az a nő, aki szereti a fülbevalót, szívesen vásárol hozzá gyűrűt vagy karkötőt, vagy akár több tárgyat is. Egy kész készlet gyakran egy drága vásárlás benyomását kelti, míg az egyes tételek már két-három olcsó vásárlásnak számítanak. Ugyanakkor a fogyasztó nem gondolja, hogy egy egyedileg tervezett készlet valóban többe fog kerülni, mint egy kész. De a kész headset tartalmazhat olyan alkatrészt, amely nem érdekes a vevő számára. A szabad kiválasztás lehetősége jelentősen növeli az eladások általános szintjét, a vásárlás játékhoz való hasonlósága pedig növeli a vásárlók lelkesedését és a vásárlás örömét.

Egy tapasztalt eladónak tudnia kell, hogy amikor egy nő belép egy ékszerüzletbe, mindenekelőtt új divatcikkek iránti kíváncsiságát szeretné kielégíteni, új benyomásokat szerezni, kellemes érzelmeket átélni, átérezni státuszát és jelentőségét. Ezenkívül egy női ékszerüzlet látogatása modern módja a stressz és az idegi feszültség enyhítésének a „szeretettnek” szóló ajándék révén;

Feltűnt, hogy az ünnepek előtti aktív kereskedési napokon a drága gyémántokkal és drágakövekkel díszített tárgyak fő vásárlói a férfiak. Ékszer- és gemológiai műveltségük általában alacsony, így teljes mértékben megbíznak az eladó professzionalizmusában.

Ha egy férfi nem tudja pontosan mire van szüksége, vagy elveszett az ékszerek sokféleségében, ki kell deríteni, hogy kinek, milyen célból és milyen esemény tiszteletére vásárolják az ékszert, hány éves a jövő az ékszer tulajdonosa és ízlése. Gondosan derítse ki, mennyit hajlandó a vevő költeni. A kapott információktól függően javasoljon megfelelő terméket. Hívja fel a vásárló figyelmét az ékszer tulajdonságaira, előnyeire és gyártójának tekintélyére. Feltétlenül mutassa meg a termékcímkét (címkét), és magyarázza el a benne található információkat. Játssz együtt a vásárló választásával, hangsúlyozva, hogy nagyon jó ízlése van.

A javasolt termékről szóló történetnek be kell mutatnia, milyen előnyökkel jár a termék a vásárló számára. Kezdetben hasznos úgy bevonni őt egy beszélgetésbe, hogy ő maga beszéljen igényeiről és az ajándék potenciális vásárlójával való kapcsolatáról, majd miután megfogalmazta ezeket az igényeket, konkrétan bemutatja, hogyan is pontosan ez vagy az a dekoráció. képes lesz kielégíteni őket. Ez a megközelítés megköveteli, hogy jól hallgasson, és gyorsan megoldást találjon a problémára. Ugyanakkor fel kell hívni a vásárló figyelmét a kínált termékre, fenn kell tartani az érdeklődését, fel kell kelteni a vásárlási kedvet és biztosítani kell magát a vásárlást.

Az ilyen kommunikáció kezdetén az ügyfélnek szinte mindig van kifogása. Ellenállása vagy pszichológiai jellemzőkkel, vagy logikai megfontolásokkal magyarázható. Az eladó, ha kifogással szembesül, udvariasan és jóindulatúan kéri a vevőt, hogy tisztázza azok lényegét, és olyan kérdéseket tesz fel, hogy az ügyfélnek magának kell megválaszolnia saját kifogásait.

Próbálja meg pontosan megmutatni a potenciális vásárlónak azt az ékszert, amelyre szüksége van. Adj neki tanácsot. Használja a korábbi értékesítési tapasztalatokat. Próbáld meg felkelteni a vevő érdeklődését, mindenki számára megtalálni a megközelítést.

A tranzakció végén a vevőnek fontosnak kell éreznie magát. Add meg neki azt az érzést, hogy ő a legkiválóbb ember, akivel életedben találkoztál, i.e. te vagy a legtehetségesebb a világon, és mindenkinél jobban tudod, hogyan bánj a pénzeddel.